Kano model er et oplagt værktøj at kende til, når det kommer til analyse af kunders tilfredshed. For en virksomhed er det essentielt at forstå, hvad der skaber glæde, og hvad der skaber utilfredshed blandt kunderne. Hvordan det gøres, kan du blive meget klogere på her, hvor vi gennemgår Kano modellen.
Kano’s model er udviklet af den japanske professor Noriaki Kano. Den har til formål at analysere på kunders generelle tilfredshed og inddeles i kategorierne Delighter, More is Better og Must Be.
Hver af disse områder har en indvirkning på kundetilfredsheden og forklares nedenfor.
Kanos model er først og fremmest vigtig for virksomheder, der er afhængige af deres kunder. For produkt managers og kundeansvarlige kan modellen være et vigtigt og nyttig redskab, der kan sikre fokus og vejledning i forhold til prioriteringer og strategier.
Modellen kan både give stærke indikationer for, hvad der skal prioriteres fokus på, men de kan også hjælpe til at dokumentere, hvorfor man tager de beslutninger, man tager. Særligt i store virksomheder med mange beslutningstagere er det vigtigt at dokumentere, at man tager oplyste og velbegrundede beslutninger på kunde- og markedsføringsområdet - her kan Kano's model give den nødvendige data.
En delighter er kendetegnet ved at være en egenskab eller tilføjelse til et produkt, der kan skabe ekstra glæde og positiv overraskelse. Ifølge Kano model vil det ikke skabe utilfredshed, hvis ikke denne delighter er der (for kunden forventer den ikke) men det er et ekstra plus, hvis den er der.
Det kan for eksempel være en ekstra lille gave som tilføjelse i pakken til kundens egentlige køb.
More is Better betegner i Kanos model egenskaber, der øger tilfredsheden, fordi de giver noget ekstra til kunden. Det kan være, hvis portionen på restauranten er stor eller hotelværelset har en særligt god udsigt.
Dog vil denne kurve som regel flade ud på et tidspunkt, da det er begrænset, hvor meget kunden vil ønske sig. Man kan altså ikke skabe More is Better-værdi ud i uendeligheden.
Som navnet antyder, betegner denne del af Kano model de egenskaber af produktet eller ydelsen, kunden som minimum forventer. Hvis der eksempelvis mangler varmt vand på hotelværelset, så vil det skabe utilfredshed hos kunden. Must Be-egenskaberne skal derfor være opfyldt.
Blandt fordelene ved Kano modellen er:
Modellen er dog også blevet kritiseret for:
Læs mere om modellens fordele og ulemper hos Sapio Research.
Det smarte ved Kano modellen er også, at den kan bruges på flere områder. Faktisk er den oplagt at implementere allerede i produktudviklingsfasen. Markedsføring har nemlig kun effekt, hvis du rent faktisk har et produkt, dine kunder gerne vil have.
Derfor kan modellen med fordel bruges allerede i produktudviklingen, så du sikrer, at dit produkt eller din ydelser stemmer overens med det, dine kunder og potentielle kunder efterspørger. Du kan også bruge modellen, når dine produkter og ydelser løbende skal udvikles.
Kano model har til formål at skabe glade kunder. For først og fremmest at opbygge en stor portefølje af kunder, er det vigtigt at fokusere på sin markedsføring. PK Medier er et SEO-bureau, som kan hjælpe med en lang række områder indenfor online markedsføring.
Læs blandt andet om vores services indenfor Google annoncering og SEO. Hvis du vil være endnu klogere på modeller som Kano’s model, så læs også vores indlæg om EFU modellen, Boston modellen og Porter’s Five Forces.